La relation client-constructeur, clé pour la réussite d’un projet souterrain ?

La construction d’un ouvrage souterrain est par définition complexe. Le client, tout comme le constructeur, est sous pression constante : il souhaite que le projet respecte le calendrier et les budgets, sans accidents de chantier. N’oublions pas que le donneur d’ordre doit rendre des comptes à une autorité de tutelle, aux contribuables, aux électeurs, aux riverains et à la population directement concernée. Hormis la qualité et la fiabilité de l’ouvrage, la réussite d’un projet sera donc aussi un enjeu économique et politique pour le donneur d’ordre.

Le donneur d’ordre, en revanche, peut fort bien faire passer au second plan l’aspect technique du projet. Après tout, il en a délégué le risque ou la charge au constructeur, lui aussi choisi pour sa compétence technique. On constate que le client ressent quand même un double besoin de transparence et surtout de compréhension.

Le constructeur, ou la « constante » d’une relation changeante

Au vu de la relative rareté des constructeurs compétents en matière d’ouvrages souterrains — par rapport aux constructeurs dans le bâtiment, par exemple —, il est fréquent que le constructeur ait construit beaucoup plus de tunnels que le donneur d’ordre n’en a géré. Un tel constructeur aura, de surcroît, travaillé avec de nombreux donneurs d’ordre.

À la diversité numérique s’ajoute une diversité géographique due au fait que certains constructeurs, notamment français et européens, s’exportent à travers le monde. Quels que soient le pays et le donneur d’ordre, il subsiste la compétence « métier » du constructeur. Sa maîtrise technique des travaux souterrains, applicable partout dans le monde, fait du constructeur une « constante » dans la relation avec le donneur d’ordre. Seul change le donneur d’ordre, auquel devra s’adapter le constructeur. Notre expérience confirme que la capacité d’adaptation du constructeur est un élément clé pour construire la relation avec le client.

La culture d’entreprise s’ajoute bien entendu à cette compétence métier. Elle diffère d’une entreprise à l’autre, certes, mais elle change peu d’un projet à l’autre et dépend surtout notamment de la personnalité du directeur de chantier.

Le client, ou la « variable » d’une relation à construire

Tous les donneurs d’ordre sont tenus de respecter les règles, les normes et la législation. Mais chaque donneur d’ordre diffère par la culture de son pays, par sa propre culture et par sa méthodologie parfois très personnelle en matière de projets souterrains.

Grosso modo, les donneurs d’ordre se subdivisent en deux grandes catégories très dissemblables : les « clients-experts » et les « clients-acheteurs ».

Les clients-experts ont assumé la maîtrise d’ouvrage sur des dizaines de kilomètres de tunnels et d’autres travaux souterrains. Une expérience d’autant plus forte qu’ils disposent parfois de leur propre bureau d’études interne. Il s’agit, le plus souvent, de gestionnaires d’infrastructures ferroviaires ou de transport public (métro en particulier). Les meilleurs exemples sont les grands opérateurs européens ou asiatiques, pour qui tout nouveau projet sera, en quelque sorte, un « tunnel parmi d’autres ».

Les clients-acheteurs, en revanche, ont peu ou pas d’expérience dans la construction des tunnels. Il s’agit souvent de collectivités locales ou de clients peu habitués à ce type d’ouvrages, en particulier si la géographie ne s’y prête pas. Ces clients élaborent un projet souterrain une fois tous les 50 ans, projet qui pour eux tend à devenir le projet de toute une vie. Cela ne veut pas dire qu’ils ne s’intéressent pas au projet, bien au contraire ! D’où leur besoin d’information et de compréhension, auquel devra répondre au mieux le constructeur. Eu égard au caractère exceptionnel de l’ouvrage, ce type de donneur d’ordre est presque plus redevable aux différentes instances mentionnées ci-dessus qu’un client rompu à la gestion de projets ambitieux.

On pourrait aussi évoquer un troisième type de client : les développeurs de nouveaux réseaux — notamment les réseaux de transport public ou d’assainissement au Moyen-Orient. Un cas de figure spécifique, puisque ces donneurs d’ordre sans compétences propres sont épaulés par d’importantes équipes issues de bureaux d’études.

Conclusion : il faut être à deux pour danser

En conclusion, c’est le type de client déterminera largement la relation à construire avec le constructeur : soit une relation entre égaux, soit une relation asymétrique. Néanmoins, il est nécessaire de souligner l’importance de la bonne relation et de la transparence entre le donneur d’ordre et le constructeur. Cette relation doit se construire d’emblée : même s’il est assisté par un bureau d’études, le donneur d’ordre a besoin d’être accompagné (aussi) par le constructeur.

par Mladen ZGELA