La révolution digitale par l’expérience client !

Activités

L’expérience client prime désormais sur l’expérience de marque. Quels sont les enjeux de demain pour les entreprises ?

La révolution digitale par l’expérience client !

Contexte

En constante évolution, l’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Elle est au centre de la révolution numérique actuelle.

C’est un élément phare, pour une marque, de différenciation par rapport à ses principaux concurrents, quel que soit le secteur d’activités. L’objectif étant d’acquérir une fidélité maximale à la marque. Le Luxe a été précurseur de ces changements dans l’expérience digitale auprès de ses clients : le digital représente 6 % du chiffre d’affaires du luxe.

Selon une étude réalisée aux Etats-Unis par l’Institut Ipsos, l’expérience client est un facteur important à 66%, loin devant les conseils de l’entourage (35%) et les réseaux sociaux (16%). Les nouvelles technologies influencent et modifient les attentes des consommateurs. Aujourd’hui, nous trouvons par exemple différents sites de comparaison de prix (courses au supermarché, automobile, voyage, téléphonie mobile).

De plus, dans l’expérience client, la satisfaction du consommateur commence par la satisfaction fonctionnelle : identification du client, délai d’attente réduit, obtention d’une réponse adaptée… Néanmoins, il faut se démarquer d’une concurrence toujours plus forte et la satisfaction fonctionnelle ne suffit pas. Les marques doivent miser sur une qualité supérieure de l’expérience client : l’engagement émotionnel. Pour cela manifester une attention accrue au consommateur, de l’écoute, de l’empathie, de la proximité, et ainsi le fidéliser en lui donnant toujours envie de revenir.

 

Notre commentaire

Face aux enjeux du digital, les entreprises doivent être capables de décrypter leur environnement et les changements radicaux de posture des consommateurs ainsi que la rapidité de ces changements. Avec la multiplication du nombre d’internautes et surtout d’espaces de conversations désormais disponibles, il est primordial de surveiller et analyser l’ensemble des mentions d’une marque/d’un produit sur les médias sociaux (réseaux sociaux, blogs, forums, sites d’avis, tchats…).

En 2017, 5 enjeux ressortent principalement :

  1. Le mobile se positionne avec force : si l’on s’intéresse au marché français, il y a désormais plus de cartes SIM en circulation que de personnes vivant dans l’hexagone.
  2. L’omni-canal comme élément principal des nouveaux modèles de consommation : des canaux qui se multiplient, en particulier avec l’émergence des canaux digitaux : email, sms, application mobile, chat, questionnaire en ligne, e-commerce… Les clients interagissent avec l’entreprise par des canaux variés, nommé l’omni-canal (du mobile au site internet, du site internet au point de vente physique…).
  3. Vers un rapprochement du digital et du physique : le phygital: sans transition aucune avec le dernier point, cette tendance tend à se développer dans la pratique des consommateurs. Proposer plusieurs canaux d’interaction et surtout veiller à les intégrer de manière efficiente dans son univers.
  4. L’humain et l’authenticité de la relation client, place centrale: Etre à l’écoute de sa clientèle est une condition sinequanone d’une expérience client réussie. L’expérience client doit intégrer cette exigence du client et lui proposer des canaux d’interaction à la fois appropriés et réactifs, en fonction des différentes étapes de son parcours.
  5. Le self-service – autonomisation du comportement du client : Le côté humain de la relation client compte beaucoup, mais les clients chérissent aussi leur autonomie.

Et c’est bien ce dernier point qu’il faut comprendre, anticiper. Le client souhaite s’émanciper de toutes contraintes et devenir autonome sur les produits à consommer. Ces changements seront-ils accentués dans les années à venir ? Comment comprendre cet environnement changeant.